Croissance, croissance, croissance ?
Mentor dans un incubateur, je me suis aperçu que bon nombre d’entrepreneur(e)s dans le numérique ont un focus assez radical voire exclusif sur l’acquisition, dans une logique de croissance.
Bien souvent, ils exploitent une approche — bien connue du monde des startups, « Lean », avec la non moins fameuse USP dans l’optique de lancer le produit ou service rapidement pour tirer des enseignements, l’améliorer, itérer et ainsi de suite.
En fait, c’est très juste. C’est terriblement efficace dans une approche scientifique pour affiner son approche marketing, pour toucher et atteindre le plus vite possible ses potentiels clients, récolter les premiers retours.
La croissance n’est pas une fin en soi, une mauvaise UX si.
Ce qui est vrai dans une approche développement produit l’est moins dans une logique marketing digital et business. La vision produit doit être orientée conversion, rentabilité et croissance à long terme (face au taux de rebond ou encore, churn rate, attrition en bon français — selon votre produit).
La croissance organique de la base client est un enjeu majeur mais pas à n’importe quel prix et non au détriment de l’expérience utilisateur. La complexité réside dans le point d’équilibre entre l’optimisation sur la croissance et sur la conversion.
En effet, si vous définissez un budget pour votre recrutement dès vos premiers mois d’activité avec des campagnes publicitaires type display, affiliation ou SEM, assurez-vous préalablement que vous comblerez les besoins de vos cibles sur différents aspects sans quoi, vos investissements seront vains.
3 erreurs communes aux jeunes pousses : transformez vos opportunités
Miser sur l’acquisition client avant d’avoir travailler à l’UX / UI
Quel que soit votre projet, n’importe quelle entreprise au sens large, se doit de trouver ses clients ou les clients de ses clients. L’enjeu numéro un est de constituer vos typologies de clients (persona) pour répondre à leurs attentes et vous calquer à leurs comportements, intégrer leur usage probable de votre produit.
Lorsqu’il s’agit de place de marché, la problématique est davantage critique avec la fameuse métaphore de l’œuf ou de la poule : vous cherchez des clients et pour obtenir des clients, vous devez déjà en posséder etc.
Il existe de nombreuses mécaniques incitatives qui peuvent favoriser la conversion indirecte de ces prospects venus à votre rencontre, quel que soit leur canal d’origine.
Ne pas profiter de chaque opportunité de contact pour convertir vos visiteurs en contact
Un exemple de conversion indirecte. Vous vendez des produits d’occasions de jardinage : un visiteur arrive grâce à une recherche sur le jardinage, votre catalogue n’est pas encore fourni, vous manquez de produits mais disposez de l’arborescence ?
Profitez d’une potentielle visite pour convertir cette visite en relais de votre besoin : plutôt que d’afficher un « Désolé ce produit n’est pas disponible » ou « aucun résultat », orientez plutôt votre discours avec une expression du type « Désolé, nous n’avons pas encore ce produit à vous proposer mais peut-être qu’un ami serait intéressé ? Proposez à un de vos amis de revendre son objet ! »
Ou profitez-en pour collecter des adresses e-mails, leads qui vous permettront de réactiver la base une fois le fameux produit dans votre catalogue (« Recevez une alerte lorsque ce produit sera disponible ». Dans le cas d’une marketplace, il peut s’agir aussi de proposer d’acheter le produit du prospect en échange d’argent.
Sous-estimer l’enjeu de la réassurance dans une logique de recrutement client
La sensibilité ou l’aversion au risque est une notion très variable selon les zones géographiques, le profil socio-démo, l’activité, les revenus…
Ce sont autant de facteurs qui peuvent influencer ou non le passage à l’acte, soit acheter votre produit ou encore vous contacter selon vos KPI. Votre seul arme à ce stade est votre site (avec par exemple un module de clic-to-chat).
Enfin, n’ayez pas peur d’affirmer l’intérêt de votre service : origine, traçabilité, avantage de votre plateforme, historique, avantage concurrentiel (technologie), offres temporaires. Autant d’arguments qui permettront de rassurer votre prospect et l’accompagner jusqu’à la conclusion de sa commande.
Article publié sur Pulse (LinkedIn)
