Après l’article d’investigation des Inrocks (concernant le business des faux avis en ligne) et tandis que TripAdvisor vient tout juste de passer le seuil des 50 millions d’avis publiés sur sa plateforme, il est temps aujourd’hui de s’interroger sur la nécessité du partage des avis sur les médias sociaux.
Après avoir été victime d’un manque de professionnalisme affligeant de la part d’un restaurant sur le quai de Saint-Cloud (voir le billet de Mymy les bons tuyaux à ce sujet), nous avions envie de nous exprimer, chacun à notre façon, pour dire à quel point il est primordial pour les clients et futurs consommateurs, de partager leurs expériences grâce aux médias sociaux.
En effet, je ne pense pas être le seul à penser que le web social se doit d’être utile : les recommandations sont une des réponses possibles dans cette quête perpétuelle de l’utilité.
En 2010, seulement 17% des internautes interrogés par OpinionWay disaient s’exprimer sur Internet au sujet des marques (sur des espaces de discussions ou des sites spécialisés).
Il est aussi du devoir des marques de favoriser l’émergence des sites de recommandations sinon quoi, les avis s’exprimeront uniquement par le cercle d’amis or vous n’êtes pas sans savoir qu’une marque n’est pas toujours au cœur des groupes sociaux auxquels on appartient. D’autant plus que bien souvent, leur périmètre d’action s’arrête là où commencent la vie privé.
Un élément stratégique à exploiter pour les marques
La richesse du web justement est déterminée par la profusion des contenus diffusés par les utilisateurs eux-même (ce fameux User Generated Content); la force d’une marque réside donc dans sa capacité à récolter ces informations et à en tirer des enseignements; ou plus spécifiquement dans le cas d’un produit technologique à forte valeur ajoutée, il s’agit d’assurer des mises à jour régulières pour améliorer l’expérience utilisateur.
Les marques ont peur des commentaires d’une façon générale car selon une étude parue en 2010, 38% des internautes ont été motivé dans la rédaction d’un avis pour exprimer une critique vis-à-vis de l’entreprise [étude OpinionWay/Spintank]. Ainsi, les internautes sont davantage intéressés par l’idée de communiquer leur mécontentement.
Malheureusement, les sites de recommandations sociales — aujourd’hui — ne sont que très peu usités par les internautes. Un phénomène qui réduit alors fortement leurs impacts et cette utilité réciproquement. Les marques ne semblent pas avoir compris alors l’intérêt d’une telle ressource.
Pourquoi les plateformes d’avis sont à réinventer ?
Outre, les commentaires ou avis qui restent majoritairement cantonnés à certains types de lieux « de sortie » comme les boîtes ou bar de nuit, ou encore les grands restaurants dont la réputation n’est plus à faire (une manière d’affirmer son goût pour les bonnes tables mais ce qui laisse le champ libre à tout un tas d’autres interrogations) : la problématique réside donc dans l’idée de créer des plateformes incitatives dans la soumission d’avis et de commentaires mais pas seulement.
En effet, si l’on regarde le nombre moyen d’avis publiés par les membres des sites tels que DisMoiOù, Yelp, Qype (pour les plus connus), il est indéniable que :
– les avis ne diffèrent que très peu et se concentrent sur les mêmes lieux,
– leur typologie se limite à des éléments parfois peu impactant (ou des critères particulièrement subjectifs)
– l’effet réseau de ces publications reste limité car les interactions restent peu exploitées par ces mêmes plateformes
Autre problème de taille, l’authenticité des avis prononcés. Il serait alors question de donner de la véracité à l’avis en associant une authentification du profil de l’utilisateur : on pourrait imaginer un système de certificat comme les systèmes bancaires associant des données personnelles.
Ainsi, face au développement de l’importance des avis dans l’éternelle question du choix, Internet a en effet pris une place de plus en plus importante (plus de 86% des potentiels acheteurs consultent un site Internet avant l’acte d’achat, +5% par rapport à l’an dernier); il semble primordial de proposer les bons outils : des outils à la fois justes et efficaces, qui assument un vrai rôle tout en évitant le danger des faux avis.
Bonus : A titre d’information, les services qui prédominent pour la recherche d’informations lors du processus d’achat sur Internet sont les plateformes d’avis clients (30 %), devançant alors les réseaux sociaux (17 %) et sans surprise Facebook est un réseau d’influence, le partage de vidéos (14 %) et enfin, Twitter (9 %) [étude GroupM et Comscore, Etats-Unis, 2011].
Infographie : Les avis consommateurs, éléments essentiels dans l’acte d’achat
via Olimeo et @moderateur sur Twitter
Pour aller plus loin
– Facebook tue les recommandations
Ailleurs
– Comment des entreprises françaises fabriquent et vendent de faux avis sur le Net
– Peut-on certifier un avis d’internaute?
